商務咨詢
摘要：一個信息項目要成功，筆者認為要把握三個中要環(huán)節(jié)，分別為軟件選型、項目實施和基礎數(shù)據(jù)。軟件選型作為CRM項目的第一個環(huán)節(jié)，尤其顯的重要。好的開始是項目取得最終成功的基礎。在這篇文章中，筆者就談談做好CRM軟件選型的八個關鍵點。
一個信息項目要成功，筆者認為要把握三個中要環(huán)節(jié)，分別為軟件選型、項目實施和基礎數(shù)據(jù)。軟件選型作為CRM項目的第一個環(huán)節(jié)，尤其顯的重要。好的開始是項目取得最終成功的基礎。在這篇文章中，筆者就談談做好CRM軟件選型的八個關鍵點。
一、方桌是否要配圓桌翻版？
在家里買桌子時，為了考慮以后多坐點人，往往會考慮是否要購買圓桌的翻版。即平時是方桌。等到需要的時候，可以將方桌下面的翻版翻起來，變成一張圓桌。此時就可以多做一些人。
其實在CRM項目選型時，也會遇到這種問題。方桌就是CRM產品本身，而翻版就是其周邊的產品，如移動商務、工作流等等。企業(yè)在選擇CRM時，有幾種方式。一是就只考慮CRM自身，而不去關注后續(xù)要什么功能。結果等到以后真的需要工作流等邊緣產品時，就不得不花大價錢進行集成或者更換現(xiàn)有的CRM軟件重新開始。還有一種方式就是在選型時就考慮到未來一定時間內的需求。如可能要與工作流集成。此時在選型時就要考慮到，所選的CRM軟件的產商是否同時提供工作流的產品（即是否提供與方桌配套的翻板）。如果提供的話，那么在后續(xù)要用到時，只需要再購買這個模塊即可，而不需要做項目集成的工作。
在實際工作中，筆者總是向朋友推薦購買模塊化的CRM產品。模塊化的CRM產品可以根據(jù)自己的需要選購所需要的模塊?，F(xiàn)在需要購買所需要的模塊，以后需要時再購買其他模塊。此時模塊之間的集成是天然的，不需要做過多的調整即可以使用。這不但可以幫助用戶降低成本，還可以提高項目成功的機率。
二、軟件選型的時間問題？
該在什么時候進行軟件選型呢？對此筆者的意見是年底。這主要是出于軟件選型的成本考慮。在年底，軟件廠商一般都有業(yè)績的壓力，此時價錢就比較談的下來。筆者的企業(yè)，一次在給客戶談判時，他們把價格壓的比較低，遲遲不肯簽合同。公司管理層面出于業(yè)績的壓力，最后不得不屈服。軟件以2.5折的價格賣給了客戶，而且還奉送了不少的模塊。
其實這種情況，很多企業(yè)都會碰到。在年底時，由于股東要對企業(yè)管理人員的業(yè)績進行考慮。從職業(yè)經(jīng)理人的角度考慮，他們總是希望能夠降業(yè)績做的好一點。為此對于客戶的要求他們會盡量的滿足，包括價格上的折扣。故在年底，跟軟件提供商談判時，企業(yè)比較有優(yōu)勢。而其在年前將合同簽訂，然后過完年進行項目實施，這也是一個比較好的時間安排。
三、大與小的抉擇？
在CRM選型時，小鞋與大鞋是必須要考慮的一個內容。一個運動員要跑出要成績，必須要有很是的鞋子。光著腳能夠跑出名次的，指能夠算是奇跡?，F(xiàn)在提供CRM的軟件廠商不小50家。這么多的CRM產品在功能上不同之外，還體現(xiàn)在其能夠適應的企業(yè)規(guī)模不同。如用友的CRM產品主要滿足于中小企業(yè)的應用。如果一個集團企業(yè)，使用用友的CRM軟件，就顯得不合適。這就好像姚明，如果讓其穿太小的籃球鞋，其跳也跳不高?？赡苤簧蠄鍪昼?，就因為腳紅腫而下場休息。為此在CRM選型時，這個鞋子的尺碼非常的關鍵。企業(yè)在選型時，要從企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，選擇合適自己企業(yè)規(guī)模的CRM軟件。同時需要兼顧企業(yè)未來幾年的發(fā)展趨勢。如果企業(yè)還處在發(fā)展期，就好像一個人處于青少年期，此時最好選擇稍微大一點尺碼的鞋子。
筆者在實際工作中，一般都建議企業(yè)最好考慮未來5年左右的戰(zhàn)略規(guī)劃。換句話說，CRM軟件至少要能夠為企業(yè)服務5年，才能夠收回成本。企業(yè)要考慮，未來5年之后，CRM軟件不會跟不上企業(yè)發(fā)展的規(guī)模。
四、分析型與操作型CRM，該如何選擇？
CRM系統(tǒng)根據(jù)其功能大致可以分為分析型和操作型兩類。顧名思義，操作型的CRM軟件側重于對業(yè)務數(shù)據(jù)的紀錄，而缺少對數(shù)據(jù)后續(xù)處理和業(yè)務流程跟蹤的能力。而分析型CRM系統(tǒng)，不僅僅能夠實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)的準確記錄，而且還可以對相關的數(shù)據(jù)進行分析。簡單的說，就是分析型的CRM系統(tǒng)，還帶有一定的商務智能的特點。企業(yè)在CRM軟件選型時，需要考慮企業(yè)的實際需求，來判斷采用的是記賬型的CRM軟件還是分析型的CRM系統(tǒng)。如果企業(yè)管理比較到位，比較重視數(shù)據(jù)的再生，那么分析型CRM系統(tǒng)是一個不錯的選擇。相反，如果只是想紀錄客戶的交易數(shù)據(jù)，或者另外有獨立的BI商務智能系統(tǒng)，那么只需要選擇記賬型CRM軟件即可。
筆者比較傾向于推薦分析型的CRM軟件。因為信息化管理軟件的核心價值在于對數(shù)據(jù)的重復利用。利用專業(yè)點的術語，就是數(shù)據(jù)挖掘。從既有的數(shù)據(jù)中，挖掘出隱藏在背后的價值。而要做到這一點，只有分析型的CRM才能夠實現(xiàn)。
五、考慮是否要與企業(yè)現(xiàn)有的CRM產品進行集成？
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，可能已經(jīng)有了其他的信息化系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)或者財務管理軟件?；蛘唠m然沒有，但是以后準備上其他的信息化管理軟件。此時在項目選型時，就需要考慮到信息化系統(tǒng)集成的必要性。不同的信息化系統(tǒng)之間會有重合的地方。如CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)，在客戶信息的管理、銷售訂單的管控等方面，都有重疊。如果兩套系統(tǒng)各行其事，那么導致的結果就是要做很多重復性的工作，如訂單的輸入、客戶信息的管理等等。
為此在系統(tǒng)選型時，要考慮到未來系統(tǒng)集成的需要。如要考慮到系統(tǒng)的集成性（具體包括集成的成本、集成的風險、集成的工作量等等因素）。根據(jù)不同的情況，軟件的集成性是不同的。如用友的CRM產品對其他廠商的軟件的集成性并不是很好，但是對自己公司的ERP產品卻有很好的集成性能。
六、考慮操作系統(tǒng)運行環(huán)境的需要？
運行環(huán)境，主要指的是CRM軟件所支持的操縱系統(tǒng)。現(xiàn)在大部分的CRM軟件都不支持跨平臺的運作，一般都只是支持微軟的操縱系統(tǒng)，很少有系統(tǒng)能夠支持免費的LINUX系統(tǒng)。但是，現(xiàn)在隨著微軟對于操縱系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶對于LINUX的需求越來越大?，F(xiàn)在國內不少的企業(yè)，已經(jīng)開始操作系統(tǒng)轉型，將Windows操作系統(tǒng)更換為開源的操作系統(tǒng)。當然這其中也有安全方面的權衡。為此企業(yè)在選擇CRM軟件時，對其的跨平臺性能也要有所考慮。
一方面，要考慮服務器端能否支持LINUX的服務器。業(yè)界都以為，利用LINUX系統(tǒng)作為服務器，比利用微軟操縱系統(tǒng)作為服務器要穩(wěn)定的多。所以，大部分企業(yè)都是利用LINUX作為服務器操作系統(tǒng)。另一方面，就是要考慮客戶端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要留意的一點，現(xiàn)在可能客戶端還在使用微軟的操縱系統(tǒng)。但是，隨著國際化的深入，微軟的盜版力度肯定會加強，國家也肯定會越來越支持反盜版。所以，除非你公司在不久的將來，愿意支付一筆可觀的操作系統(tǒng)授權費用。否則的話，還是要考慮一下，CRM軟件的跨平臺性。
七、考慮是否有現(xiàn)成的行業(yè)解決方案？
隔行如隔山。企業(yè)的行業(yè)不同，往往會有不同的特點，此時對應的解決方案也就不同。如商品零售企業(yè)的CRM，與外貿行業(yè)的CRM，就有比較大的差異。前者比較注重客戶偏好，而后者則比較注重客戶滿意度的提高等等。
如果CRM沒有某個行業(yè)的解決方案，只有一些傳統(tǒng)的解決方式。那就意味著企業(yè)在選擇這款CRM軟件時，需要花費額外的精力去進行二次開發(fā)的作業(yè)。這不但會增加項目的成本，而且還會增加項目的風險。筆者建議企業(yè)在選擇CRM軟件時，最好選擇有現(xiàn)成解決方案的軟件。
八、BS架構還是CS架構？
CRM軟件可以分為BS架構與CS架構。筆者認為其兩者最重要的差異還在于用戶群體的不同。如果企業(yè)的用戶都是在企業(yè)內部，那么采用CS架構比較好。但是企業(yè)還需要在企業(yè)外部來使用CRM系統(tǒng)，則筆者建議使用BS架構。因為BS架構由于不需要安裝客戶段，為此只要有網(wǎng)絡和主機的地方，用戶都可以通過網(wǎng)頁瀏覽器登陸系統(tǒng)來進行訪問。而CS模式則做不到這一點。
為此企業(yè)在選購CRM軟件時，要需要根據(jù)自己企業(yè)用戶群體的不同，來判斷該采用BS架構，還是使用CS架構。
