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從 CRM 到客戶體驗的變遷

在訪談中，張波表示，“CRM 管理由來已久，傳統(tǒng)的 CRM，由于與客戶溝通的模式相對單一，所以將管理重心放在銷售、服務(wù)和市場等企業(yè)內(nèi)部運作方面。隨著時代的改變，CRM 的設(shè)計理念逐漸由以銷售為中心向以客戶體驗為中心轉(zhuǎn)型。”

• 與客戶溝通的渠道增加：以前，銷售人員是客戶與企業(yè)溝通的窗口，現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)，移動應(yīng)用及電商的興起使客戶有更多獲取信息及與企業(yè)溝通的方式和途徑。

• 數(shù)據(jù)信息激增，數(shù)據(jù)應(yīng)用需求顯著：隨著客戶與企業(yè)溝通的渠道越來越多，客戶行為的表現(xiàn)形式也越來越多維， 大量與客戶交互的數(shù)據(jù)信息，對企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、營銷、銷售到售后服務(wù)都具有非常重要的意義和價值。 

• 端到端的客戶需求：互聯(lián)網(wǎng)讓碎片化的客戶訴求轉(zhuǎn)向端到端的客戶體驗需求。企業(yè)從市場推廣、售前咨詢，訂單報價到售后服務(wù)等與客戶的每一個觸點的交互，都將影響客戶體驗。

如今，企業(yè)獲取信息，與客戶溝通的路徑都更加豐富，銷售與服務(wù)往往并行發(fā)生，原來的 CRM 設(shè)計已無法滿足企業(yè)的需求。2015 年至今，SAP 的 CRM 云端業(yè)務(wù)增長了 25倍，SAP 近幾年在 CRM 各領(lǐng)域已然具備成熟的設(shè)計體系和相對全面的解決方案。SAP  C/4HANA 的應(yīng)需而生，將開啟一個新的 CRM 時代。

在直播中，關(guān)于客戶的變化，張波先生做了詳細地分析。他表示，時代發(fā)展至今，客戶主要有以下變化：

• 業(yè)務(wù)深度細化，對系統(tǒng)和解決方案的產(chǎn)品功能需求更加多樣

一方面企業(yè)的業(yè)務(wù)分類和管理運營逐漸細化，維度更加復(fù)雜，需要強大的運營和數(shù)據(jù)管理支持以提升效率。另一方面，由于客戶信息采集渠道的增加以及全渠道、端到端的生態(tài)鏈條產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和交互需求劇增，匯入企業(yè)的數(shù)據(jù)相比以往增加了成百上千倍。SAP C/4HANA 解決方案應(yīng)運而生，基于全球客戶的最佳實踐，為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式提供定制化的解決方案，SAP 的 HANA 平臺則為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析提供了數(shù)據(jù)平臺支撐，讓企業(yè)可實現(xiàn)高頻度的業(yè)務(wù)交互。

• 行業(yè)的融合，跨行業(yè)融合的技術(shù)交流和業(yè)務(wù)共享越來越頻繁

以前不同行業(yè)的企業(yè)發(fā)展相對獨立，如今，跨行業(yè)的交互及業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型越來越普遍。在訪談中，張波以銀行、重機械制造業(yè)、酒店作為案例，詳細闡述了行業(yè)的融合和變化。

企業(yè)客戶的變化應(yīng)時代而生，了解企業(yè)變化所需，才能更好的幫助企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以獲得更多的發(fā)展機會。

從關(guān)注銷售到關(guān)注客戶，優(yōu)化客戶體驗成為企業(yè)運營管理的關(guān)鍵所在。CRM 新時代的到來，企業(yè)需要以可信數(shù)據(jù)為前提，進行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，為客戶提供端到端的完整體驗。

SAP C/4HANA 解決方案包含五朵云，SAP Marketing Cloud （營銷云）、SAP Sales Cloud （銷售云）、SAP Commerce Cloud （電商云）、SAP Service Cloud（服務(wù)云）、SAP Customer Data Cloud（客戶數(shù)據(jù)云），五朵云從企業(yè)運營管理所需的不同維度出發(fā)，為企業(yè)提供了關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢。

SAP C/4HANA 解決方案重塑客戶體驗的戰(zhàn)略包括三個主要方面：

1.   基于五朵云，為營銷、銷售、電商、服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)領(lǐng)域提供出類拔萃的解決方案。使良好的客戶體驗貫穿客戶生命周期的始終。

2.   基于客戶數(shù)據(jù)使用的共識，建立與客戶的深度互信，從而為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

3.   端到端的客戶體驗。整個客戶生命周期，從未知客戶到已知客戶，熟悉并產(chǎn)生購買行為，再到物流和售后服務(wù)等都基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺的全渠道管理，為客戶提供全渠道一致的無縫體驗。

消費升級、數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，企業(yè)更重視客戶體驗，新一代 CRM 解決方案無疑會為他們帶來新的商機和競爭力。SAP C/4HANA 的設(shè)計基于客戶全生命周期管理，致力于為客戶提供可信的，端到端全渠道一致的客戶體驗。 

提升企業(yè)綜合競爭力，SAP 與你一起開啟客戶的極致體驗之旅！