這是一個用戶體驗至上的時代，一次不好的體驗將導致用戶轉向其他替代品，造成用戶流失。

以用戶為核心是業(yè)界都認同的觀點，但在給用戶帶來極致的用戶體驗之前，還需要了解洞察用戶真正的需求，傾聽他們的聲音，此時，CRM管理變得更加重要。

那么，在如今用戶體驗為核心的時代，CRM能夠幫助品牌做些什么？如何才能做好CRM運營管理？

人本時代，用戶體驗與CRM的雙向賦能

CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過信息技術幫助企業(yè)識別、發(fā)展和維護客戶，以提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)收入。

三大核心實質就是：獲取潛在客戶，轉換成交客戶，維系老客戶以再次促成交易！

企業(yè)的CRM系統(tǒng)可以詳細地將客戶信息一一記錄，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)信息了解每位客戶的消費特點，再根據(jù)消費需求進行一對一個性化營銷。如此，基于客戶的社會屬性和生活、消費習慣的營銷，更能夠讓客戶感受到企業(yè)對他內心的認同，營銷效果勢必會事半功倍。

在服務及售后方面，關系到用戶的消費體驗，重視售后可以提高客戶的被重視感和滿意度。CRM系統(tǒng)可以對客戶進行特殊的個性化關懷，區(qū)別地、個性化地對待客戶，讓用戶真正獲得滿意的消費體驗。

CRM的核心思想是客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，其目的是與所選客戶建立長期有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

實際工作中CRM通常被人們認為是一種無聊的、數(shù)據(jù)化的、功能化的用戶體驗關系，但是沒有它，品牌就不可能真正理解用戶，做到真正的體驗至上。

那么具體而言，CRM能夠幫助企業(yè)在哪些方面得到優(yōu)化？

• 在多元的用戶社交方式中了解客戶興趣點，尋找與消費者契合的對話語境。
• 通過分析用戶產生的品牌數(shù)據(jù)及內容，了解用戶對品牌及產品的認知與評價。
• 梳理用戶行為活動，數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)用戶動態(tài)及需求走向，減少不必要的工作量。
• 分析用戶數(shù)據(jù)，預判用戶需求，進行定制化推薦。
• 能夠對與企業(yè)有關的信息做出即時反應，與用戶進行互動聯(lián)系，更好的增加客戶粘性。

總而言之，CRM客戶管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地對潛在客戶進行管理分析，提升潛在客戶的轉化率。同時，CRM客戶管理系統(tǒng)還能幫助企業(yè)做好老客戶的關系維護，精細化的管理能夠提升用戶體驗，從而提高客戶滿意度，做好口碑。

人工智能時代CRM的運營升級

留住用戶正在變得變得越來越困難，絕佳的品牌體驗成為留住他們的最佳方式。

一些品牌正在使用人工智能和大數(shù)據(jù)分析，通過預測用戶接下來將要購物的類別，提供更相關的個性化信息推薦。如英國知名奢侈品購物網站BrandAlley利用CRM系統(tǒng)識別用戶某些品牌或產品類別有很高的親和力，在他們訪問網站時首先顯示這些內容，實現(xiàn)收入增加26%，電子郵件營銷的點擊率增加了27%。

汽車品牌雷諾也將機器學習作為品牌營銷重要的幫手，通過與社交愛好者合作，從社交活動中識別出那些具有影響力的KOL，利用他們的圈層影響力推廣汽車或體驗。同時，AI還能幫助雷諾快速在眾多的社交平臺上找到圍繞汽車的話題，及時結合話題與用戶進行宣傳、交流。

如何做好CRM運營？

如今，每一個產品品類都有很多的替代品等待用戶的選擇，且轉換成本為零，這讓人們可以更靈活、快捷地從一個品牌轉移到另一個品牌。

我們要知道，能夠傳達“真正價值”和“實用功能”的品牌可以與消費者建立更強的聯(lián)系，進而是消費者保持更高的品牌忠誠度。

1、對潛在用戶精準連接，傳達真正品牌價值

近半成的消費者不知道自己應該選擇、信任哪家品牌以及相信哪些營銷信息。此時，當消費者面臨選擇困難時，就需要品牌主動出擊。

著名婚紗攝影品牌韓國藝匠在這方面就是一個非常典型的成功例子。韓國藝匠高度重視潛在用戶的留存及轉化，建立了一套非常強大的CRM系統(tǒng)，其高效的客服實時對接、跟進社交媒體上的潛在用戶，無論是微博上、抑或是朋友圈廣告，他們都會對每一個評論、點贊、轉發(fā)、咨詢的用戶進行在線、電話交流，將目標用戶覆蓋到了不同的興趣人群。

將廣覆蓋的營銷廣告轉變?yōu)橐粚σ坏纳疃葘υ?，精準的對潛在用戶進行了品牌信息傳達。

2、對忠誠用戶有求必應，解決問題、滿足需求

對于品牌的老用戶，他們已經有了較為明確的消費需求。在進行品牌營銷時必須要“非常精確”，確保在適當?shù)臅r間以正確的方式向正確的人發(fā)送正確的信息。

通過CRM管理能夠洞察用戶的真實需求，了解他們的心聲，根據(jù)用戶的真實需求進行品牌營銷活動以及銷售優(yōu)惠政策的制定，解決他們的所有需求與問題。

3、用戶流量循環(huán)轉為忠誠循環(huán)，開發(fā)更多用戶價值

現(xiàn)在的互聯(lián)網流量及用戶增量已到拐點，邊際效應遞減，品牌在擁有了一定的忠誠用戶之后，需要將用戶的流量循環(huán)變成忠誠循環(huán)，進行用戶的深度價值開發(fā)。

按照傳統(tǒng)觀點，很多企業(yè)都認為老用戶的消費與營銷沒有直接關系，所以在老用戶營銷方面，預算很小，往往把打折、會員套餐當做CRM營銷的主要形式，致使CRM的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮，老客戶流失比較嚴重。

深度開發(fā)用戶價值使企業(yè)獲得了更大的商業(yè)增長。如小米從最初的手機業(yè)務，到周邊衍生品，以及現(xiàn)在的小米智能家居，其實都是對忠誠用戶的深度開發(fā)，用新的產品滿足忠誠用戶的消費需求，將客戶價值最大化提升。

用戶體驗是圍繞人展開的服務優(yōu)化，產品品質升級，CRM作為一種企業(yè)對核心用戶管理理念和運營方法，在人工智能和大數(shù)據(jù)等新技術的加持之下，其作用正變得越來越大。